إدارة الشكاوى
تتعامل Olla Trade مع جميع شكاوى العملاء بجدية. إذا كنت غير راضٍ عن أي جانب من خدمتنا، فإن هذه الصفحة توضح كيفية تقديم شكوى وما يمكن توقعه من إجراءات المراجعة لدينا.
كيفية تقديم شكوى
اتبع هذه الخطوات لضمان معالجة شكواك بسرعة ودقة.
تواصل مع الدعم أولاً
يمكن حل العديد من المشكلات بسرعة عبر فريق دعم العملاء لدينا. راسلنا على cst@ollatrade.com أو اتصل على +44 7915 355840 قبل تقديم شكوى رسمية.
قدّم شكوى رسمية
في حال عدم الحل، أرسل شكوى مكتوبة إلى complaints@ollatrade.com. وأرفق اسمك الكامل ورقم حسابك وتاريخ الحادثة ووصفاً مفصلاً والمستندات الداعمة.
الإقرار بالاستلام
سنقرّ باستلام شكواك كتابةً خلال يومي عمل، مع تزويدك برقم مرجعي للشكوى واسم الشخص المسؤول عن حالتك.
الحل
نهدف إلى تقديم رد نهائي مكتوب خلال 10 أيام عمل. وقد تستغرق الحالات المعقدة حتى 30 يوم عمل. وسنبقيك على اطلاع طوال الإجراءات.
ما يجب تضمينه في شكواك
لضمان معالجة شكواك دون تأخير، يُرجى تضمين المعلومات التالية في رسالة شكواك الأولى. قد تتطلب الطلبات غير المكتملة منا طلب معلومات إضافية، ما قد يطيل الجدول الزمني للمراجعة.
اسمك المسجل الكامل
عنوان البريد الإلكتروني المسجل
رقم الحساب
تاريخ ووقت الحادثة
وصف واضح للشكوى
الحل أو النتيجة المرغوبة
المستندات الداعمة (لقطات الشاشة، الكشوف، رسائل البريد الإلكتروني)
أنواع الشكاوى التي نتعامل معها
تنفيذ الأوامر
مخاوف بشأن كيفية تنفيذ أمر ما، بما في ذلك الأسعار غير المتوقعة أو التأخيرات أو الأوامر المرفوضة.
الإيداع والسحب
مشكلات في تمويل حسابك أو السحب منه، بما في ذلك التأخيرات أو المعاملات الفاشلة أو التباينات.
إدارة الحساب
مخاوف بشأن التحقق من الحساب (KYC)، أو قيود الوصول، أو إغلاق الحساب.
المشكلات الفنية
أخطاء المنصة، أو مشكلات الاتصال، أو الأعطال الفنية التي أثّرت على تداولك.
التواصل
مخاوف بشأن جودة المراسلات مع فريقنا أو دقتها أو سلوكها.
الرسوم والمصاريف
نزاعات حول الرسوم أو المصاريف أو الخصومات المطبقة على حسابك.
كيف نراجع شكواك
مراجعة مستقلة
تُراجَع جميع الشكاوى من قِبل فريق الامتثال لدينا، بشكل مستقل عن القسم المعني. ويضمن ذلك تقييماً محايداً لمخاوفك.
تحقيق كامل
نحقق في جميع جوانب شكواك، بما في ذلك مراجعة سجلات الحساب وتاريخ التداول والمراسلات وأي مستندات تقدّمها.
رد مكتوب
ستتلقى رداً مكتوباً يوضح النتائج التي توصلنا إليها والقرار المتخذ وأي إجراء تصحيحي تم. وتُبلَّغ جميع القرارات بلغة واضحة.
معلومات إضافية
قد نتواصل معك للحصول على مزيد من المعلومات أثناء التحقيق. يُرجى الرد بسرعة لتجنّب التأخير في إجراءات الحل.
حفظ السجلات
تُحفَظ جميع سجلات الشكاوى لمدة لا تقل عن 5 سنوات. وتُستخدم بيانات الشكاوى لتحسين خدماتنا وتحديد الأنماط أو المشكلات المنهجية.
السرية
تُعامَل شكواك وجميع المراسلات المتعلقة بها بسرية تامة وتُعالَج وفقاً لسياسة الخصوصية لدينا.
ما يمكن توقعه ومتى
| المرحلة | الإجراء | الجدول الزمني |
|---|---|---|
| الاستلام | استلام الشكوى وتسجيلها | فوري |
| الإقرار بالاستلام | إقرار كتابي ورقم مرجعي | خلال يومي عمل |
| التحقيق | تحقيق كامل في جميع جوانب الشكوى | خلال 10 أيام عمل |
| الحالات المعقدة | مراجعة موسّعة للشكاوى المعقدة | حتى 30 يوم عمل |
| الرد النهائي | قرار مكتوب يتضمن النتائج وأي معالجات | عند اكتمال المراجعة |
غير راضٍ عن النتيجة؟
إذا كنت غير راضٍ عن ردنا النهائي المكتوب، فيحق لك تصعيد شكواك إلى جهة خارجية مناسبة أو طلب استشارة قانونية مستقلة. وستتعاون Olla Trade تعاوناً كاملاً مع أي إجراءات مراجعة خارجية.
يُرجى ملاحظة أن جهات تسوية النزاعات الخارجية قد يكون لها معايير أهلية وإجراءات خاصة بها. وتتوفر سياسة إدارة الشكاوى الكاملة لدينا في قسم المستندات القانونية.
مستعد لتقديم شكوى؟
راسل فريق الشكاوى لدينا مباشرةً على complaints@ollatrade.com. وأرفق رقم حسابك ووصفاً واضحاً لمخاوفك. وبدلاً من ذلك، تواصل مع فريق الدعم لدينا أولاً — إذ يمكن حل العديد من المشكلات دون شكوى رسمية.
الأسئلة الشائعة حول الشكاوى
أسئلة شائعة حول إجراءات معالجة الشكاوى والجداول الزمنية لدينا.
شركة Olla Trade Ltd. مسجلة في أنغيلا (رقم التسجيل A000001849) وتعمل كخدمة تداول بنظام التنفيذ فقط. وتُعالَج جميع الشكاوى وفقاً لسياسة إدارة الشكاوى الداخلية لدينا. وتُحفَظ سجلات الشكاوى لمدة لا تقل عن 5 سنوات. سياسة إدارة الشكاوى.