إدارة الشكاوى
إجراءاتنا الرسمية للتعامل مع الشكاوى وعملية تسوية نزاعات العملاء.
النطاق
تنطبق سياسة إدارة الشكاوى هذه على جميع عملاء Olla Trade Ltd. وتحدّد إجراءات تقديم الشكاوى الرسمية والإقرار باستلامها والتحقيق فيها وحلّها.
كيفية تقديم شكوى
يمكن تقديم الشكاوى عبر البريد الإلكتروني إلى: complaints@ollatrade.com. يُرجى تضمين: اسمك الكامل، ورقم الحساب، وتاريخ المشكلة، ووصف تفصيلي للشكوى، ونسخ من أي مستندات داعمة ذات صلة.
الإقرار بالاستلام
سنُقرّ باستلام شكواك خلال يومي عمل من استلامها. وسيتضمن الإقرار رقماً مرجعياً واسم الشخص المسؤول عن معالجة شكواك.
التحقيق
سنحقّق في شكواك بشكل دقيق ومحايد. ونهدف إلى تقديم رد كامل خلال 10 أيام عمل. وبالنسبة للشكاوى المعقدة التي تتطلب مزيداً من التحقيق، قد نحتاج إلى ما يصل إلى 30 يوم عمل وسنبقيك على اطلاع بالتقدم المحرز.
الحل
سنبلّغك بنتائجنا والحل المقترح كتابةً. وسيوضّح ردّنا قرارنا والأسباب الكامنة وراءه. وإذا تمّ قبول شكواك، فسننصحك بالإجراء التصحيحي المناسب.
التصعيد
إذا لم تكن راضياً عن ردّنا النهائي، فيمكنك تصعيد الأمر إلى الجهة التنظيمية المختصة أو طلب مشورة قانونية مستقلة. والعنوان المسجَّل للشركة لأغراض تنظيمية هو: Grace Complex, The Valley, AI 2640, Anguilla.
حفظ السجلات
يُحتفَظ بجميع سجلات الشكاوى لمدة لا تقل عن 5 سنوات. ونستخدم بيانات الشكاوى لتحديد الأنماط وتحسين خدماتنا.
التواصل
قسم الشكاوى: complaints@ollatrade.com | الهاتف: +44 7915 355840 | العنوان المسجَّل: Grace Complex, The Valley, AI 2640, Anguilla