苦情管理
Olla Tradeは、すべてのお客様の苦情を真摯に受け止めます。当社のサービスのいかなる点にもご不満がある場合、このページでは苦情の提出方法と当社の審査プロセスで期待できることについて説明します。
苦情の提出方法
苦情が迅速かつ徹底的に処理されるよう、以下の手順に従ってください。
まずはサポートにお問い合わせください
多くの問題は、当社のカスタマーサポートチームによって迅速に解決できます。正式な苦情を提出する前に、cst@ollatrade.com にメールするか、+44 7915 355840 にお電話ください。
正式な苦情を提出する
解決しない場合は、complaints@ollatrade.com に書面で苦情をお送りください。氏名、口座番号、事案の発生日、詳細な説明、および裏付け書類を含めてください。
受領確認
当社は2営業日以内に書面で苦情の受領を確認し、苦情参照番号とお客様の案件の担当者名をお知らせします。
解決
当社は10営業日以内に最終的な書面での回答を提供するよう努めます。複雑な案件は最大30営業日かかる場合があります。プロセス全体を通じて随時ご報告いたします。
苦情に含めるべき内容
苦情が遅延なく処理されるよう、最初の苦情メールに以下の情報を含めてください。提出内容が不完全な場合、追加情報のご提供をお願いすることがあり、審査期間が延びる可能性があります。
登録された氏名（フルネーム）
登録済みのメールアドレス
口座番号
事案の発生日時
苦情の明確な説明
希望する解決策または結果
裏付け書類（スクリーンショット、明細書、メール）
当社が対応する苦情の種類
注文執行
予期しない価格、遅延、拒否された注文など、注文がどのように執行されたかに関する懸念。
入金＆出金
遅延、失敗した取引、または不一致など、口座への入金または出金に関する問題。
口座管理
口座の本人確認（KYC）、アクセス制限、または口座閉鎖に関する懸念。
技術的な問題
取引に影響を与えたプラットフォームのエラー、接続の問題、または技術的な障害。
コミュニケーション
当社チームとのコミュニケーションの質、正確性、または対応に関する懸念。
手数料＆費用
口座に適用された手数料、費用、または控除に関する異議。
苦情の審査方法
独立した審査
すべての苦情は、関係部門から独立した当社のコンプライアンスチームによって審査されます。これにより、お客様の懸念事項が公平に評価されます。
全面的な調査
当社は、口座記録、取引履歴、コミュニケーション、およびお客様が提供する書類の確認を含め、苦情のあらゆる側面を調査します。
書面での回答
当社の調査結果、下された決定、および講じられた是正措置の概要を記載した書面での回答を受け取ります。すべての決定はわかりやすい言葉でお伝えします。
追加情報
調査中に追加情報のためにご連絡することがあります。解決プロセスの遅延を避けるため、速やかにご返信ください。
記録の保管
すべての苦情記録は最低5年間保管されます。苦情データは、当社のサービスの改善、およびパターンや組織的な問題の特定に使用されます。
機密保持
お客様の苦情および関連するすべてのやり取りは、厳格な機密保持のもとで取り扱われ、当社のプライバシーポリシーに従って処理されます。
何をいつ期待できるか
| 段階 | 対応 | 期間 |
|---|---|---|
| 受領 | 苦情の受領および記録 | 即時 |
| 受領確認 | 書面での受領確認と参照番号 | 2営業日以内 |
| 調査 | 苦情のあらゆる側面の全面的な調査 | 10営業日以内 |
| 複雑な案件 | 複雑な苦情に対する延長された審査 | 最大30営業日 |
| 最終回答 | 調査結果および是正措置を記載した書面での決定 | 審査完了時 |
結果にご満足いただけない場合は？
当社の最終的な書面での回答にご満足いただけない場合、お客様には、適切な外部機関に苦情をエスカレーションするか、独立した法的助言を求める権利があります。Olla Tradeは、いかなる外部審査プロセスにも全面的に協力します。
外部の紛争解決機関には、独自の適格基準およびプロセスがある場合がありますのでご注意ください。当社の完全な苦情管理方針は、法的書類のセクションでご覧いただけます。
苦情を提出する準備はできましたか？
苦情処理チームに complaints@ollatrade.com まで直接メールしてください。口座番号と懸念事項の明確な説明を含めてください。あるいは、まず当社のサポートチームにお問い合わせください — 多くの問題は正式な苦情なしに解決できます。
苦情に関するFAQ
当社の苦情処理プロセスおよび期間に関するよくある質問。
Olla Trade Ltd.はアンギラで設立され（登録番号 A000001849）、執行専門の取引サービスとして運営しています。すべての苦情は、当社の内部苦情管理方針に従って処理されます。苦情記録は最低5年間保管されます。 苦情管理方針.