Управление жалобами
Olla Trade серьёзно относится ко всем жалобам клиентов. Если вы недовольны каким-либо аспектом нашего обслуживания, на этой странице объясняется, как подать жалобу и чего ожидать от процесса её рассмотрения.
Как подать жалобу
Следуйте этим шагам, чтобы обеспечить быстрое и тщательное рассмотрение вашей жалобы.
Сначала обратитесь в поддержку
Многие вопросы могут быть быстро решены нашей службой поддержки клиентов. Напишите на cst@ollatrade.com или позвоните по номеру +44 7915 355840, прежде чем подавать официальную жалобу.
Подайте официальную жалобу
Если вопрос не решён, отправьте письменную жалобу на complaints@ollatrade.com. Укажите ваше полное имя, номер счёта, дату инцидента, подробное описание и подтверждающие документы.
Подтверждение получения
Мы подтвердим получение вашей жалобы в письменном виде в течение 2 рабочих дней, предоставив номер обращения по жалобе и имя лица, ответственного за ваше дело.
Разрешение
Мы стремимся предоставить окончательный письменный ответ в течение 10 рабочих дней. Сложные случаи могут занять до 30 рабочих дней. Мы будем информировать вас на протяжении всего процесса.
Что включить в вашу жалобу
Чтобы ваша жалоба была обработана без задержек, пожалуйста, включите следующую информацию в ваше первоначальное письмо с жалобой. Неполные обращения могут потребовать запроса дополнительной информации, что может увеличить срок рассмотрения.
Ваше полное зарегистрированное имя
Зарегистрированный адрес эл. почты
Номер счёта
Дата и время инцидента
Чёткое описание жалобы
Желаемое разрешение или результат
Подтверждающие документы (скриншоты, выписки, письма)
Типы жалоб, которые мы рассматриваем
Исполнение ордеров
Претензии относительно исполнения ордера, включая неожиданные цены, задержки или отклонённые ордера.
Депозит и вывод средств
Проблемы с пополнением или выводом средств со счёта, включая задержки, неудавшиеся транзакции или расхождения.
Управление счётом
Претензии относительно верификации счёта (KYC), ограничений доступа или закрытия счёта.
Технические проблемы
Ошибки платформы, проблемы с подключением или технические сбои, повлиявшие на вашу торговлю.
Коммуникация
Претензии относительно качества, точности или характера общения с нашей командой.
Сборы и комиссии
Споры относительно сборов, комиссий или удержаний, применённых к вашему счёту.
Как мы рассматриваем вашу жалобу
Независимое рассмотрение
Все жалобы рассматриваются нашим отделом комплаенса, независимым от вовлечённого подразделения. Это обеспечивает беспристрастную оценку ваших претензий.
Полное расследование
Мы расследуем все аспекты вашей жалобы, включая проверку записей по счёту, истории сделок, коммуникаций и любой предоставленной вами документации.
Письменный ответ
Вы получите письменный ответ с изложением наших выводов, принятого решения и любых предпринятых мер. Все решения сообщаются простым языком.
Дополнительная информация
Мы можем связаться с вами для получения дополнительной информации в ходе расследования. Пожалуйста, отвечайте оперативно, чтобы избежать задержек в процессе разрешения.
Ведение записей
Все записи о жалобах хранятся не менее 5 лет. Данные о жалобах используются для улучшения наших услуг и выявления закономерностей или системных проблем.
Конфиденциальность
Ваша жалоба и вся связанная с ней переписка рассматриваются со строгой конфиденциальностью и обрабатываются в соответствии с нашей Политикой конфиденциальности.
Чего и когда ожидать
| Этап | Действие | Сроки |
|---|---|---|
| Получение | Жалоба получена и зарегистрирована | Немедленно |
| Подтверждение получения | Письменное подтверждение и номер обращения | В течение 2 рабочих дней |
| Расследование | Полное расследование всех аспектов жалобы | В течение 10 рабочих дней |
| Сложные случаи | Продлённое рассмотрение сложных жалоб | До 30 рабочих дней |
| Окончательный ответ | Письменное решение с выводами и любыми мерами | По завершении рассмотрения |
Не удовлетворены результатом?
Если вы не удовлетворены нашим окончательным письменным ответом, вы имеете право эскалировать вашу жалобу в соответствующий внешний орган или обратиться за независимой юридической консультацией. Olla Trade будет в полной мере сотрудничать с любым процессом внешнего рассмотрения.
Обратите внимание, что внешние органы по разрешению споров могут иметь собственные критерии соответствия и процедуры. Наша полная Политика управления жалобами доступна в разделе «Юридические документы».
Готовы подать жалобу?
Напишите непосредственно в наш отдел жалоб на complaints@ollatrade.com. Укажите номер счёта и чёткое описание ваших претензий. Либо сначала обратитесь в нашу службу поддержки — многие вопросы можно решить без официальной жалобы.
FAQ по жалобам
Распространённые вопросы о процессе рассмотрения жалоб и сроках.
Olla Trade Ltd. зарегистрирована на Ангилье (Рег. № A000001849) и работает как сервис для торговли только на исполнение (execution-only). Все жалобы рассматриваются в соответствии с нашей внутренней Политикой управления жалобами. Записи о жалобах хранятся не менее 5 лет. Политика управления жалобами.