Quản lý khiếu nại
Olla Trade coi trọng mọi khiếu nại của khách hàng. Nếu bạn không hài lòng với bất kỳ khía cạnh nào trong dịch vụ của chúng tôi, trang này giải thích cách gửi khiếu nại và những gì bạn có thể mong đợi từ quy trình xem xét của chúng tôi.
Cách gửi khiếu nại
Làm theo các bước sau để đảm bảo khiếu nại của bạn được xử lý nhanh chóng và kỹ lưỡng.
Liên hệ hỗ trợ trước
Nhiều vấn đề có thể được giải quyết nhanh chóng bởi đội ngũ hỗ trợ khách hàng của chúng tôi. Gửi email tới cst@ollatrade.com hoặc gọi +44 7915 355840 trước khi gửi khiếu nại chính thức.
Gửi khiếu nại chính thức
Nếu chưa được giải quyết, hãy gửi khiếu nại bằng văn bản tới complaints@ollatrade.com. Bao gồm họ tên đầy đủ, số tài khoản, ngày xảy ra sự việc, mô tả chi tiết và các tài liệu hỗ trợ.
Xác nhận tiếp nhận
Chúng tôi sẽ xác nhận khiếu nại của bạn bằng văn bản trong vòng 2 ngày làm việc, cung cấp mã tham chiếu khiếu nại và tên người phụ trách vụ việc của bạn.
Giải quyết
Chúng tôi cố gắng đưa ra phản hồi cuối cùng bằng văn bản trong vòng 10 ngày làm việc. Các trường hợp phức tạp có thể mất đến 30 ngày làm việc. Chúng tôi sẽ cập nhật cho bạn trong suốt quá trình.
Những gì cần đưa vào khiếu nại của bạn
Để đảm bảo khiếu nại của bạn được xử lý không chậm trễ, vui lòng bao gồm những thông tin sau trong email khiếu nại ban đầu. Việc gửi thiếu thông tin có thể khiến chúng tôi phải yêu cầu thêm thông tin, điều này có thể kéo dài thời gian xem xét.
Họ tên đầy đủ đã đăng ký của bạn
Địa chỉ email đã đăng ký
Số tài khoản
Ngày và giờ xảy ra sự việc
Mô tả rõ ràng về khiếu nại
Giải pháp hoặc kết quả mong muốn
Tài liệu hỗ trợ (ảnh chụp màn hình, sao kê, email)
Các loại khiếu nại chúng tôi xử lý
Khớp lệnh
Lo ngại về cách một lệnh được khớp, bao gồm giá bất ngờ, chậm trễ hoặc lệnh bị từ chối.
Nạp & Rút tiền
Vấn đề với việc nạp hoặc rút tiền từ tài khoản của bạn, bao gồm chậm trễ, giao dịch thất bại hoặc sai lệch.
Quản lý tài khoản
Lo ngại về xác minh tài khoản (KYC), hạn chế truy cập hoặc đóng tài khoản.
Vấn đề kỹ thuật
Lỗi nền tảng, sự cố kết nối hoặc lỗi kỹ thuật ảnh hưởng đến giao dịch của bạn.
Giao tiếp
Lo ngại về chất lượng, độ chính xác hoặc cách thức giao tiếp với đội ngũ của chúng tôi.
Phí & Khoản thu
Tranh chấp về phí, khoản thu hoặc khoản khấu trừ áp dụng vào tài khoản của bạn.
Cách chúng tôi xem xét khiếu nại của bạn
Xem xét độc lập
Tất cả khiếu nại đều được xem xét bởi đội ngũ tuân thủ của chúng tôi, độc lập với bộ phận liên quan. Điều này đảm bảo đánh giá công bằng về các lo ngại của bạn.
Điều tra đầy đủ
Chúng tôi điều tra mọi khía cạnh của khiếu nại, bao gồm xem xét hồ sơ tài khoản, lịch sử giao dịch, thông tin liên lạc và bất kỳ tài liệu nào bạn cung cấp.
Phản hồi bằng văn bản
Bạn sẽ nhận được phản hồi bằng văn bản nêu rõ kết quả điều tra, quyết định đưa ra và bất kỳ hành động khắc phục nào. Mọi quyết định đều được truyền đạt bằng ngôn ngữ rõ ràng.
Thông tin bổ sung
Chúng tôi có thể liên hệ với bạn để yêu cầu thêm thông tin trong quá trình điều tra. Vui lòng phản hồi kịp thời để tránh chậm trễ trong quá trình giải quyết.
Lưu trữ hồ sơ
Tất cả hồ sơ khiếu nại được lưu giữ tối thiểu 5 năm. Dữ liệu khiếu nại được sử dụng để cải thiện dịch vụ và xác định các mô hình hoặc vấn đề mang tính hệ thống.
Bảo mật
Khiếu nại của bạn và tất cả thư từ liên quan được xử lý với sự bảo mật nghiêm ngặt và theo Chính sách Bảo mật của chúng tôi.
Điều gì sẽ xảy ra và khi nào
| Giai đoạn | Hành động | Thời gian |
|---|---|---|
| Tiếp nhận | Khiếu nại được tiếp nhận và ghi nhận | Ngay lập tức |
| Xác nhận tiếp nhận | Xác nhận bằng văn bản và mã tham chiếu | Trong vòng 2 ngày làm việc |
| Điều tra | Điều tra đầy đủ mọi khía cạnh của khiếu nại | Trong vòng 10 ngày làm việc |
| Trường hợp phức tạp | Xem xét kéo dài cho các khiếu nại phức tạp | Lên đến 30 ngày làm việc |
| Phản hồi cuối cùng | Quyết định bằng văn bản kèm kết quả và các biện pháp khắc phục | Khi hoàn tất xem xét |
Không hài lòng với kết quả?
Nếu bạn không hài lòng với phản hồi cuối cùng bằng văn bản của chúng tôi, bạn có quyền khiếu nại lên một cơ quan bên ngoài phù hợp hoặc tìm kiếm tư vấn pháp lý độc lập. Olla Trade sẽ hợp tác đầy đủ với bất kỳ quy trình xem xét bên ngoài nào.
Xin lưu ý rằng các cơ quan giải quyết tranh chấp bên ngoài có thể có tiêu chí đủ điều kiện và quy trình riêng. Chính sách Quản lý Khiếu nại đầy đủ của chúng tôi có sẵn trong mục Tài liệu Pháp lý.
Sẵn sàng gửi khiếu nại?
Gửi email trực tiếp cho đội ngũ khiếu nại của chúng tôi tại complaints@ollatrade.com. Bao gồm số tài khoản và mô tả rõ ràng về các lo ngại của bạn. Ngoài ra, hãy liên hệ đội ngũ hỗ trợ của chúng tôi trước — nhiều vấn đề có thể được giải quyết mà không cần khiếu nại chính thức.
Câu hỏi thường gặp về khiếu nại
Các câu hỏi thường gặp về quy trình và thời gian xử lý khiếu nại của chúng tôi.
Olla Trade Ltd. được thành lập tại Anguilla (Reg. No. A000001849) và hoạt động như một dịch vụ giao dịch chỉ thực hiện lệnh. Tất cả khiếu nại được xử lý theo Chính sách Quản lý Khiếu nại nội bộ của chúng tôi. Hồ sơ khiếu nại được lưu giữ tối thiểu 5 năm. Chính sách Quản lý Khiếu nại.