如何提交申訴
請依照以下步驟，確保您的申訴獲得快速且完整的處理。
請先聯絡客服
許多問題都能由我們的客服團隊快速解決。在提交正式申訴前，請寄送電子郵件至 cst@ollatrade.com 或致電 +44 7915 355840。
提交正式申訴
若問題未獲解決，請寄送書面申訴至 complaints@ollatrade.com。請包含您的全名、帳戶號碼、事件日期、詳細說明，以及佐證文件。
確認收悉
我們將於 2 個工作日內以書面確認收到您的申訴，並提供申訴參考編號及負責您案件的人員姓名。
處理結果
我們力求於 10 個工作日內提供最終書面回覆。複雜案件可能需時至多 30 個工作日。我們將在整個過程中隨時向您更新進度。
您的申訴應包含哪些內容
為確保您的申訴不致延誤處理，請在您最初的申訴電子郵件中包含以下資訊。資料不完整的申訴可能導致我們需要索取額外資訊，進而延長審查時效。
您註冊的全名
註冊的電子郵件地址
帳戶號碼
事件發生的日期與時間
申訴的清楚說明
期望的解決方式或結果
佐證文件（螢幕截圖、對帳單、電子郵件）
我們受理的申訴類型
訂單執行
對訂單執行方式的疑慮，包含非預期的價格、延遲或遭拒的訂單。
入金與出金
帳戶入金或出金的問題，包含延遲、交易失敗或差異。
帳戶管理
對帳戶驗證（KYC）、存取限制或帳戶關閉的疑慮。
技術問題
影響您交易的平台錯誤、連線問題或技術故障。
溝通
對與我們團隊溝通的品質、正確性或行為態度的疑慮。
費用與收費
對帳戶所收取的費用、收費或扣款的爭議。
我們如何審查您的申訴
獨立審查
所有申訴皆由我們的合規團隊審查，獨立於所涉部門之外。這確保對您疑慮的公正評估。
完整調查
我們調查您申訴的所有面向，包含審查帳戶紀錄、交易歷史、往來溝通，以及您所提供的任何文件。
書面回覆
您將收到書面回覆，說明我們的調查結果、所做的決定，以及任何補救措施。所有決定皆以清楚易懂的語言傳達。
額外資訊
我們在調查期間可能會與您聯繫以索取進一步資訊。請及時回覆，以免延誤處理流程。
紀錄保存
所有申訴紀錄至少保存 5 年。申訴資料用於改善我們的服務，並辨識問題模式或系統性問題。
保密
您的申訴及所有相關往來文件皆以嚴格保密方式處理，並依據我們的隱私政策辦理。
您可期待什麼以及何時
| 階段 | 處理行動 | 時效 |
|---|---|---|
| 收件 | 申訴已收到並登錄 | 立即 |
| 確認收悉 | 書面確認收悉及參考編號 | 2 個工作日內 |
| 調查 | 完整調查申訴的所有面向 | 10 個工作日內 |
| 複雜案件 | 複雜申訴的延長審查 | 至多 30 個工作日 |
| 最終回覆 | 含調查結果及任何補救措施的書面決定 | 審查完成時 |
對處理結果不滿意？
若您對我們的最終書面回覆不滿意，您有權將申訴升級至適當的外部機構，或尋求獨立法律諮詢。Olla Trade 將全力配合任何外部審查程序。
請注意，外部爭議解決機構可能有其自身的資格條件與程序。我們完整的申訴管理政策可於法律文件專區取得。
準備好提交申訴了嗎？
直接寄送電子郵件至 complaints@ollatrade.com 聯繫我們的申訴團隊。請附上您的帳戶號碼及清楚的問題說明。或者，您也可以先聯絡我們的客服團隊——許多問題無需正式申訴即可解決。
申訴常見問題
關於我們申訴處理流程及時效的常見問題。
Olla Trade Ltd. 於安圭拉註冊成立（註冊編號 A000001849），並以純執行交易服務營運。所有申訴皆依據我們內部的申訴管理政策處理。申訴紀錄至少保存 5 年。 申訴管理政策.