如何提交投诉
请按以下步骤操作，以确保您的投诉得到快速、全面的处理。
先联系客服
许多问题可由我们的客服团队快速解决。在提交正式投诉前，请先发送邮件至 cst@ollatrade.com 或致电 +44 7915 355840。
提交正式投诉
如问题未解决，请将书面投诉发送至 complaints@ollatrade.com，并提供您的姓名、账户号码、事件发生日期、详细描述及支持文件。
确认回执
我们将在 2 个工作日内以书面形式确认收到您的投诉，并提供投诉编号及负责处理您案件的人员姓名。
解决
我们力争在 10 个工作日内提供最终书面回复。复杂案件最长可能需要 30 个工作日。我们将在整个过程中向您通报进展。
投诉中应包含的内容
为确保您的投诉得到及时处理，请在首次投诉邮件中提供以下信息。信息不完整可能需要我们向您补充索取资料，从而延长审查时间。
您的注册全名
注册电子邮箱
账户号码
事件发生的日期和时间
投诉内容的清晰描述
期望的解决方案或结果
支持文件（截图、对账单、邮件等）
我们受理的投诉类型
订单执行
对订单执行方式的异议，包括非预期价格、延迟或订单被拒。
出入金
账户入金或出金方面的问题，包括延迟、交易失败或金额不符。
账户管理
关于账户验证（KYC）、访问限制或账户关闭的疑问。
技术问题
影响您交易的平台错误、连接问题或技术故障。
沟通
对与我们团队沟通的质量、准确性或行为方面的疑虑。
费用与收费
对账户所产生的费用、收费或扣款的争议。
我们如何审查您的投诉
独立审查
所有投诉均由我们的合规团队审查，独立于涉事部门，以确保对您的诉求作出公正评估。
全面调查
我们将调查投诉的各个方面，包括审阅账户记录、交易历史、沟通记录以及您提供的任何文件。
书面回复
您将收到书面回复，其中说明我们的调查结果、所作决定及任何补救措施。所有决定均以通俗易懂的语言传达。
补充信息
在调查期间，我们可能会联系您索取进一步信息。请及时回复，以免延误解决进程。
记录保存
所有投诉记录至少保存 5 年。投诉数据用于改进我们的服务并识别共性或系统性问题。
保密
您的投诉及所有相关往来信息均严格保密，并按照我们的隐私政策处理。
处理流程及时间安排
| 阶段 | 行动 | 时限 |
|---|---|---|
| 接收 | 投诉接收并登记 | 即时 |
| 确认回执 | 书面确认并提供投诉编号 | 2 个工作日内 |
| 调查 | 对投诉的各个方面进行全面调查 | 10 个工作日内 |
| 复杂案件 | 对复杂投诉进行延长审查 | 最长 30 个工作日 |
| 最终回复 | 包含调查结果及任何补救措施的书面决定 | 审查完成后 |
对结果不满意？
如您对我们的最终书面回复不满意，您有权将投诉升级至适当的外部机构，或寻求独立的法律意见。Olla Trade 将全力配合任何外部审查程序。
请注意，外部争议解决机构可能有其自身的受理条件和程序。我们完整的《投诉管理政策》可在法律文件板块查阅。
准备好提交投诉了吗？
请直接发送邮件至我们的投诉团队 complaints@ollatrade.com，并提供您的账户号码及问题的清晰描述。您也可以先联系我们的客服团队——许多问题无需正式投诉即可解决。
投诉常见问题
关于投诉处理流程及时限的常见问题。
Olla Trade Ltd. 于安圭拉注册成立（注册号 A000001849），仅提供纯执行交易服务。所有投诉均按照我们内部的《投诉管理政策》处理。投诉记录至少保存 5 年。 投诉管理政策.